2023/06/06 (火) 18:40

レンタルサービスの普及や生活様式の変化により売上げが大きく落ち込みつつある着物業界。客層や販売員の高齢化など業界を取り巻く環境が厳しくなる中、佐賀市の老舗着物店はどのように活路を見出したのでしょうか。

【山口千代子さん】
「（時代に）遅れたなあと思いました。もうほら使いきらんとですよ」

【伊万里店 片山大司店長】
「最初はやっぱりこういう機械類というのは抵抗は大分あったんですけど・・・」

【有田裕次部長】
「ここ数年お客様の方がですねデジタルを利用して先にいってる感がありましたので・・・」

着物や装飾品などを販売する老舗着物店・鈴花は長年の固定客に支えられてきたものの岐路に立たされていました。レンタルサービスの普及や生活様式の変化などで30年程前に比べ業界全体の売上は約5分の1に低下。業界全体が冷え込み客層や販売員の高齢化などが迫りくる中、DX推進チームを中心にある業務改革が行われました。

【有田裕次部長】
「ここ数年、お客様の方がですね、デジタルを利用して先にいってる感がありましたので当社としてもですね、もっとデジタルを使ってお客様の為に何か出来ることがないんじゃないかな、何かあるんじゃないかなと。ということを考えてDXに取り組みました」

DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略語でデジタル技術やデータを使って手間のかかっていたものを自動化したり作業を効率化することを指します。鈴花では3つのDXに取り組みました。

【有田部長】
「お客様の情報をですね営業担当の方が物凄く把握してます。それがずっと今までは強味ではあったんですけれども、逆にそれが弱みに思えて来ました」

これまで顧客情報は営業担当者や販売員が自分でメモしたり記憶に留めていただけで出先で確認したり従業員間で共有することができませんでした。タブレットなどの導入により情報を記録して残したり従業員間で共有して見ることができるようになりました。
イベントの案内はすべて電話での告知やDMを送っていましたが、顧客電子カルテと連動させることで顧客の好みにあった商品情報を自動で紹介。また、アンケートや質問もSNSを通じて行うことでその気軽さから顧客の生の声をより拾えるようになりました。

【西村香織さん】
「鈴花は（LINEの）返信をしますので、そのメッセージのやり取りを楽しんで頂いている方も多いので、そういう方とは結構一つの話題で何ターンかやり取りになることもあります」

タッチパネルで接客する映像顧客が所有する着物や小物などをアプリで登録することによって着物のデザインや好みを把握するだけでなく、所有する着物と新しい小物とのコーディネートを提案することができるようになりました。
実際どのように使われているのか店舗を覗いてみます。

鈴花伊万里店では、5月18日から5日間、着物の展示会「若葉まつり」が行われました。そこにはタブレットを持って接客する販売員の姿が。

従業員が「顧客電子カルテ」を確認し、顧客の好みにあった商品を紹介しています。

【お客様】
「（好みの物を販売員が）ご存じだから来たらこんなのが好きよねとかで勧めて頂く訳ですね」

【伊万里店 片山大司店長】
「最初はやっぱりこういう機械類というのは抵抗は大分あったんですけど、考えてみたらパソコンを直接触るよりかはタブレットなのでスマホの延長上で使いやすいよって話をしたらですね、従業員のみんなもああそうねっていうことで（使ってくれた）」

【山口千代子さん】
「（時代に）遅れたなあと思いました。もうほら使いきらんとですよ色々もう変にしたらパッとね違うのが出てきたり。けど便利は便利ですね。習えばね」

従業員の戸惑いを解消したのは、システム開発を担当した社員の努力がありました。

【井上司さん】
「営業社員の方、結構60歳過ぎている方がほとんどなのでですね、タッチ操作だけで誰でも操作出来るようなアプリを作ってみました」

DX推進を目的に導入したタブレットですが、手軽に持ち運べる事で、着物の撮影会で撮った写真をポスターにしてプレゼントしたり他の販売店にLIVE配信しています。

【有田部長】
「DXって言うと何かこう難しく感じられると思うんですけれども、あまり最初は難しく考えずに気軽に出来る所から取り組んでいければいいのかなと思っています」

生活スタイルの変化から業界を取り巻く環境は引き続き厳しいものの、鈴花は新しい技術を取り入れて業務の改善を図る一方、顧客との対話や向き合いも引き続き大切にして時代の荒波を乗り超えていこうとしています。